Bước 1: Thu thập dữ liệu về khách hàng tiềm năng
Bước đầu tiên rất quan trọng là thu thập dữ liệu về đối tượng khách hàng tiềm năng, bạn càng thu thập dữ liệu chính xác, phạm vi rộng bao nhiêu, bạn sẽ càng có cơ sở vững chắc để phác họa chân dung đối tượng bấy nhiêu.
Có nhiều nguồn thông tin trong và ngoài doanh nghiệp bạn có thể tận dụng như:
Nguồn nội bộ:
Hãy hỏi nhân viên – những người trực tiếp nói chuyện, xử lý các yêu cầu của khách hàng về cái nhìn của họ về khách hàng mục tiêu.
Các công cụ phân tích insight khách hàng:
Đây là nguồn thông tin chất lượng, dễ thu thập, giá rẻ mà doanh nghiệp có thể tận dụng. Một số công cụ phân tích phổ biến được sử dụng hiện nay là Google Analytics, Google Trends, Facebook Audience Insight…Các công cụ này sẽ cho bạn cái nhìn trực quan và toàn diện về các đặc điểm nhận dạng của đối tượng mục tiêu.
Phiếu khảo sát:
Đây là hình thức thu thập thông tin truyền thống khá hiệu quả được sử dụng. Ngoài phiếu khảo sát thực tế, các nhà làm marketing có thể sử dụng cả những phiếu khảo sát online (Google form, phiếu khảo sát trên facebook, instagram…),
Những thông tin thu thập được sẽ giúp bạn hiểu hơn về vấn đề khách hàng đang gặp phải, những nỗi băn khoăn lo lắng của họ là gì, cái nhìn của họ về sản phẩm/dịch vụ như thế nào. Từ đó vẽ chân dung khách hàng rõ ràng và chính xác.
Diễn đàn và mạng xã hội (fanpage đối thủ, group liên quan):
Theo dõi những tương tác, lượt like, bình luận của khách hàng trong các diễn đàn và mạng xã hội là một cách thu thập dữ liệu được một số doanh nghiệp sử dụng hiện nay.
Thậm chí bạn có thể vào cả fanpage đối thủ để xem đối tượng mục tiêu tương tác ở trên đó như thế nào, từ đó rút ra những kinh nghiệm cho kế hoạch marketing của chính mình.
Phỏng vấn trực tiếp:
Phương pháp này bắt buộc phải sử dụng nếu bạn muốn phách họa chân dung khách hàng một cách sinh động, rõ ràng và chính xác nhất.
Bước 2: Xử lý dữ liệu
Từ các dữ liệu đã thu thập được ở bước 1, hãy tiến hành xử lý và phân loại thông tin thành từng nhóm để phác họa chân dung bước đầu.
Một số cách phân loại thông tin bạn có thể tham khảo như:
Thông tin cá nhân:
Khách hàng ở trong độ tuổi nào? Giới tính là nam hay nữ? Khu vực sinh sống, làm việc của họ ở đâu? Tình trạng hôn nhân như thế nào? Có mấy con? …
Nghề nghiệp:
Họ làm ở vị trí quản lý, giám đốc hay nhân viên? Họ làm trong lĩnh vực, ngành nghề nào? Quy mô công ty ra sao? Kỹ năng chuyên môn của họ là gì? Công cụ mà họ có thể sử dụng là gì? Một ngày làm việc điển hình của họ như thế nào? Quan điểm của họ về sự thành công ra sao?
Giá trị cuộc sống:
Những điều họ trân trọng trong công việc và đời sống là gì? Điều gì quan trọng khi họ cân nhắc sản phẩm/dịch vụ của bạn? Mục đích khi mua sản phẩm là gì? Điều gì ảnh hưởng tới quá trình ra quyết định của họ?
Mục tiêu và thách thức trong cuộc sống:
Đây là thông tin quan trong trong cách vẽ chân dung khách hàng. Những mục tiêu trong công việc và đời sống của họ là gì? Thứ tự ưu tiên của họ như thế nào? Những thách thức, nan đề họ gặp phải là gì? Bạn có thể giúp họ như thế nào bằng sản phẩm/dịch vụ của mình? Họ thường đặt ra những câu hỏi như thế nào khi gặp khó khăn?…
Họ ở đâu trong đời thực và thế giới mạng:
Họ ở những đâu trong một ngày? Họ tìm kiếm thông tin ở đâu? Tương tác trên những diễn đàn, group nào? Kênh truyền thông họ quan tâm là gì? Họ thường sử dụng mạng xã hội nào? (Facebook, Instagram, Linkln…)? Họ tham gia các sự kiện, hội thảo nào?…
Bước 3: Phác họa chân dung khách hàng
Sau khi đã thu thập đầy đủ dữ liệu và thông tin khách hàng, các nhà làm marketing sẽ bắt đầu xây dựng chân dung của đối tượng mục tiêu với những đặc điểm cụ thể.
Hãy đặt tên và vẽ khuôn mặt cho người đó, gắn những đặc điểm về tâm lý, tích cách, hành trình mua hàng, những nơi đặt chân đến…thành những sticker nhỏ trên chân dung đó, để bạn có thể hình dung một cách rõ nét nhất về đối tượng mục tiêu.
Bước 4: Cập nhật thông tin
Đương nhiên các nhà làm marketing cần cố gắng thu thập thông tin một cách toàn diện và dữ liệu chính xác nhất trong quá trình lên ý tưởng vẽ chân dung.
Tuy nhiên trên thực tế trong thời gian đầu thử nghiệm, bạn có thể nhận ra những đặc điểm nhận dạng mà trước đó khi nghiên cứu thông tin đã vô tình bỏ qua. Lúc đó bạn có thể cập nhật thêm thông tin về đối tượng mục tiêu trên chân dung đã phác họa.
Bước 5: Phác họa chân dung khách hàng tiêu cực
Bên cạnh những đối tượng lý tưởng, doanh nghiệp cũng cần cân nhắc để phác họa chân dung khách hàng tiêu cực. Điều này áp dụng nguyên tắc 80/20 của Pareto: Phát triển 20% khách hàng chiếm 80% thu nhập của bạn.
Vì có một số khách hàng có nhu cầu, có khả năng chi trả cho sản phẩm; nhưng lại thường xuyên có những yêu cầu vượt quá khả năng, hay phàn nàn về thương hiệu…khiến đội ngũ nhân viên của bạn rất khó khăn để phục vụ, tốn kém thời gian, tài chính để chăm sóc những khách hàng thế này.
Đó là các đối tượng mà bạn cần “né” khi lên kế hoạch truyền thông. Vì doanh thu họ mang lại nhỏ bé hơn rất nhiều so với những gì chúng ta bỏ ra để chăm sóc họ.
Hãy tập trung vào 80% doanh số và phát triển lên, khôn ngoan hơn nhiều so với việc trầy trật với 20% doanh số còn lại mà không có tiềm năng phát triển trong tương lai. Hãy nêu một số đặc điểm của một khách hàng tiêu cực như thế nào: quá khó tính, tốn quá nhiều chi phí để hỗ trợ, không đủ ngân sách quảng cáo, sai lĩnh vực…? Để nhân viên, đối tác, người giới thiệu của bạn có thể “né” khi gặp những đối tượng như thế này.
Lời kết: vẽ chân dung khách hàng mục tiêu đòi hỏi sự đầu tư cả về nhân lực, tài chính, thời gian, nhưng nó vô cùng quan trọng với sự phát triển của doanh nghiệp trong tương lai, xứng đáng để các nhà làm marketing tập trung và đầu tư công sức.
Chúc bạn thành công!